Bau-Webshops: bei der Kundenzufriedenheit liegt die Messlatte bei Amazon

Dennoch wirft Amazon auch auf die Online-Versandbranche am Bau einen großen Schatten: Denn durch seine große Bekanntheit gibt Amazon am Bau trotz allem den Ton an – denn die Erwartungen der Kunden sind wesentlich vom Leistungsumfang geprägt, der ihnen vom Amazon-Einkauf vertraut ist. Für die Betreiber von Webshops bedeutet das eine sportliche Aufgabe: Sie müssen sich bei Kundenservice, Einkaufs- und Reklamationsabwicklung usw. mit den logistischen Kapazitäten des Versandriesen aus Seattle messen.

In der telefonischen BauInfoConsult-Befragung unter Bauunternehmern, Malern, Trockenbauern, SHK-Installateuren und Dachdeckern wurde unter anderem auch bei 344 Handwerkern, die grundsätzlich beruflich oder privat auch in Endkundenplattformen einkaufen, nach dem allgemeinen Webshop gefragt, der ihrer Meinung nach den kundenfreundlichsten Internetauftritt hat.

Der Branchenprimus Amazon ist mit 31 Prozent der spontanen Nennungen für jeden dritten Bauhandwerker das A und O beim Online-Kundenservice, was angesichts der Marktdominanz des US-Konzerns auf dem deutschen Markt keine große Überraschung sein mag. Knapp jeder zehnte Handwerker (7 Prozent) hebt die umstandslose und individuelle Kaufabwicklung bei der bekannten Second Hand-Plattform Ebay hervor. Auch den Online-DIY-Auftritt von Hagebau zählen einige Bauprofis aus ihrer Perspektive offenbar umstandslos zu den allgemeinen Endkundenshops: Den Web-Auftritt der Soltauer Handelskooperation loben immerhin 3 Prozent der Befragten für seinen gebotenen Kundenservice.

Wie die Befragung ebenfalls eindeutig zeigt, sind die Online-Einkaufsanteile der Webshops von Baustoff-Fachhändlern und Herstellern unter den Profis jedoch sehr viel höher als die von Amazon und Co. Nichtsdestotrotz wird das Online-Einkaufserlebnis offenbar vor allem bei Amazon als angenehm und reibungslos verstanden. Gegen die Fach-Onlineanbieter sind dagegen Vorbehalte unter den befragten Handwerkern weit verbreitet. Für die Fachhändler und Hersteller der Branche, die erfolgreich online verkaufen wollen, tun sich damit zwei grundsätzliche strategische Wege auf: Entweder man kopiert Amazon so weit wie möglich – oder man versucht mit dem Branchenriesen in irgendeiner Form zu kooperieren.