19.07.2019 — Rolf Becker. Quelle: Verlag Dashöfer GmbH.
Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) klagte gegen Amazon, weil der Versandriese nach Ansicht der Verbraucherschützer gegen seine gesetzliche Verpflichtung verstieß, dem Verbraucher effiziente Mittel zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen. Man sah eine Telefonnummer als notwendig an und auch eine Faxnummer fehlte. Amazon sah dies anders und verwies auf seinen Rückrufservice. Der war dem vzbv mit seinen vielen Schritten aber zu kompliziert.
In Art. 246a § 1 Abs. 1 Satz 1 Nr. 2 EGBGB hat Deutschland die entsprechende Regelung der Verbraucherrechterichtlinie (Art. 6 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2011/83/EU) umgesetzt. Die EU Staaten waren danach verpflichtet, keine härteren und auch keine weicheren Regelungen in den nationalen Gesetzen vorzusehen, als in der Richtlinie für die EU-Staaten vorgegeben (sog. Vollharmonisierung). Die deutsche Regelung verlangt, dass der Unternehmer dem Verbraucher folgende Information zur Verfügung stellt:
seine Identität, beispielsweise seinen Handelsnamen sowie die Anschrift des Ortes, an dem er niedergelassen ist, seine Telefonnummer und gegebenenfalls seine Telefaxnummer und E-Mail-Adresse sowie gegebenenfalls die Anschrift und die Identität des Unternehmers, in dessen Auftrag er handelt.
Der EuGH hat jetzt auf die vom Bundesgerichtshof gestellten Fragen entschieden, dass die Richtlinie einer nationalen Regelung entgegensteht, die den Unternehmer zur Angabe einer Telefonnummer verpflichtet. Damit ist die deutsche Regelung europarechtswidrig. Art. 6 Abs. 1 verlangt in der deutschen Sprachfassung neben der Angabe der Identität in Absatz c) als Angabe
die Anschrift des Ortes, an dem der Unternehmer niedergelassen ist, und gegebenenfalls seine Telefonnummer, Faxnummer und E-Mail-Adresse, damit der Verbraucher schnell Kontakt zu ihm aufnehmen und effizient mit ihm...
Das Wörtchen „gegebenenfalls“ steht hier also bereits vor der Telefonnummer und bezieht diese anders, als in der deutschen Umsetzung mit ein. Das widerspricht aber der Richtlinie.
Der EuGH machte im Urteil klar, dass ein Unternehmer nicht eigens eine Telefonnummer bzw. einen Faxzugang einrichten muss, wenn er darüber nicht verfügt. Allerdings ist der Unternehmer verpflichtet, dem Verbraucher ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, das eine direkte und effiziente Kommunikation gewährleistet.
Welche Kommunikationsmittel das sind, kann der Unternehmer entscheiden. Selbst wenn er also über eine Telefonnummer verfügt, muss er sie nicht nutzen. Die in der Richtlinie genannten Kommunikationsmittel sind nicht abschließend. Möglich sind danach auch beispielsweise ein elektronisches Kontaktformular, einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem. Allerdings prüfen die nationalen Gerichte dann, ob die gewählten Kommunikationsmittel es für den Verbraucher möglich machen, mit dem Unternehmer schnell in Kontakt zu treten und effizient mit ihm zu kommunizieren und ob diese Kommunikationsmittel in klarer und verständlicher Weise zugänglich sind.
Bei der letzten Voraussetzung geht es also auch um den Weg und die Anzahl der Klicks, bis der Verbraucher das Mittel nutzen kann. Auch hierzu gab der EuGH deutliche Hinweise. Allein der Umstand, dass der Verbraucher eine Telefonnummer erst nach einer Reihe von Klicks auf der Internetseite erreicht, bedeutet nicht automatisch, dass die zur Übermittlung der Information verwendetet Art und Weise nicht „klar und verständlich“ ist. Amazon hatte vor Abschluss eines Bestellvorgangs einen Link „Kontaktieren Sie uns“ vorgesehen. Dann wurde dem Verbraucher eine Auswahl gegeben:
Senden einer E-Mail, Wahl der telefonischen Kontaktaufnahme oder Start eines Chat. Eine Faxnummer war dagegen auf dieser Seite nicht angegeben. Wählte der Verbraucher die Option der telefonischen Kontaktaufnahme, öffnete sich eine weitere Internetseite, auf der er die Möglichkeit erhielt, seine Telefonnummer anzugeben und sich anrufen zu lassen. Auf derselben Seite befand sich außerdem der Hinweis „Wenn Sie es vorziehen, können Sie auch unsere allgemeine Hilfenummer anrufen“. Über den Verweis „allgemeine Hilfenummer“ öffnete sich ein Fenster mit Telefonnummern von Amazon EU, das folgenden Text enthielt:
„Allgemeine Hilfenummer
Bitte beachten Sie: Wir empfehlen stattdessen die Verwendung der Funktion ‚Jetzt anrufen‘, um schnell Unterstützung zu erhalten. Wir können Ihnen auf der Grundlage Ihrer bereits zur Verfügung gestellten Informationen sofort helfen. Sollten Sie es vorziehen, die allgemeine Hilfenummer anzurufen, beachten Sie bitte, dass Sie eine Reihe von Fragen zur Überprüfung Ihrer Identität beantworten müssen. Sollten Sie uns auf die herkömmliche Weise kontaktieren wollen, erreichen Sie uns auch unter folgenden Rufnummern: …“
Es spricht viel dafür, dass aufgrund des Hinweises des EuGH dann auch dem Bundesgerichtshof diese Gestaltung reichen wird. Der BGH wird die Sache nach der Vorabentscheidung der relevanten Fragen durch den EuGH jetzt endgültig entscheiden.
Mit der Entscheidung wurde der deutsche Gesetzgeber einmal mehr düpiert mit seiner teils eigenwilligen Umsetzung der Richtlinie. Händler im Fernabsatz haben jetzt mehr Spielraum. Die Entscheidung hat nicht nur Konsequenzen für Plattformen, wie Amazon, sondern erweitert künftig die Möglichkeiten für alle Fernabsatzhändler jedenfalls im eCommerce. Der klassische Versandhandel über Printmedien dürfte weniger profitieren, da Kommunikationswege mit Medienbruch nicht mehr schnell und effiziente Kontaktaufnahmen garantieren.
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