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Auf schriftliche Reklamationen professionell reagieren

24.02.2011  — Online-Redaktion Verlag Dashöfer.  Quelle: Sekretariat aktuell.

Mit diesem Auszug aus der Fachbroschüre Reklamations- und Beschwerdemanagement - Die Chancen einer Beschwerde erhalten Sie Strategien für die Praxis an die Hand.

Wenn ein Kunde sich die Zeit nimmt und seine Reklamation in Form eines Briefs äußert, ist Gefahr im Verzug. Der Kunde hat möglicherweise den Eindruck, dass ihm nur noch die Geschäftsleitung helfen kann und schreibt direkt an diese. Damit ist eine höhere Eskalationsstufe erreicht. Jetzt müssen Sie sofort reagieren, denn Sie wissen nicht, wie viel Zeit zwischen dem Schaden und dem Brief vergangen ist und wem der Kunde in der Zwischenzeit von seinem Ärger mit Ihnen erzählt hat.

Wenn es sich um ein offensichtliches Missverständnis handelt, kann ein einfacher Anruf den Kunden zufrieden stellen und die Reklamation ist aus der Welt geschafft. Wenn es eine begründete Reklamation ist, gilt immer: Eine schriftliche Reklamation muss immer schriftlich beantwortet werden. Wichtig ist, dass der Kunde auf eine Reaktion wartet! Beantworten Sie eine schriftliche Reklamation innerhalb von fünf Werktagen.

Wenn Sie auf eine schriftliche Reklamation wirkungsvoll reagieren möchten, hat sich der folgende inhaltliche Aufbau eines Antwortbriefes bewährt.
  • Briefeinstieg: Deeskalieren und beruhigen.
  • Das Problem mit eigenen Worten wiedergeben.
  • Ursachen der Mängel darstellen und eine Entschuldigung aussprechen.
  • Lösung und Alternativen aufzeigen.
  • Weiteres Vorgehen darstellen.
  • Eigene Kompetenz darstellen und ein positives Gefühl vermitteln.

Wichtig ist, dass der Beschwerdeführer aus Ihrem Antwortschreiben sofort erkennen kann, welches Ziel Sie mit der Reklamationsbearbeitung verfolgen.

Zu 1: Versuchen Sie persönliche Angriffe nicht persönlich zu nehmen. Formulieren Sie freundlich und sachlich.

Zu 2: Bewerten Sie auf keinen Fall die Reklamation. Beschreiben Sie mit Ihren Worten den Reklamationsgrund und zeigen Sie damit Ihr Interesse am Beschwerdeführer und dass Sie das Problem verstehen.

Zu 3: Beschreiben Sie Ursachen und Hintergründe für den Fehler. Zeigen Sie auf, wie Sie diesen Fehler in Zukunft vermeiden werden. Formulieren Sie eine konkrete Entschuldigung. Wenn Sie keinen Spielraum für ein Entgegenkommen haben oder der Kunde zu Unrecht reklamiert, beschreiben Sie höflich und bestimmt die Gründe für Ihre Entscheidung.

Zu 4: Machen Sie einen für den Kunden nachvollziehbaren Lösungsvorschlag. Zeigen Sie Alternativen zur Regulierung des Schadens auf. Wenn der Fehler beim Beschwerdeführer liegt, bieten Sie Ihre Unterstützung an, wie er Fehler in der Zukunft verhindern kann. Achtung: Vermeiden Sie belehrende oder gar befehlende Formulierungen.

Zu 5: Beschreiben Sie das weitere Vorgehen. Der Beschwerdeführer muss sofort erkennen können, was die nächsten Schritte sind und welche Aufgaben er dabei übernehmen muss (Terminplanung, Unterlagen zuschicken, Gerät einschicken).

Zu 6: Jetzt zeigen Sie deutlich, dass Sie auf der Seite des Kunden stehen, sich kompetent um die Schadensregulierung kümmern und dass eine Reklamation für Sie ein Ausnahmefall ist. Zudem bedanken Sie sich beim Beschwerdeführer für seine wertvollen Hinweise. Dadurch demonstrieren Sie Ihre Professionalität und Ihren Anspruch, hohe Qualität zu liefern.

Wirkungsvolle Formulierungen

Für eine schnelle und professionelle Bearbeitung von schriftlichen Reklamationen empfehle ich Ihnen mit vorbereiteten Textbausteinen zu arbeiten. Wichtig ist: Der Brief muss aus einem Guss sein und der Adressat darf auf keinen Fall merken, dass Sie mit Textbausteinen arbeiten. Achten Sie immer darauf, dass die Anschlüsse stimmen und Ihr Text logisch aufgebaut ist.

Die folgenden Textbausteine können Sie bei der Formulierung unterstützen.

Deeskalieren und beruhigen:
  • "Herzlichen Dank für Ihren Brief, auch wenn der Inhalt nicht für uns spricht. Dass es uns nicht gelungen ist, trotz mehrfacher Werkstattbesuche, Ihren Rasenmäher in einen einwandfreien Zustand zu versetzen, muss Sie an der Qualität unseres Produkts zweifeln lassen. Bitte geben Sie uns Gelegenheit, Ihre Zweifel durch eine schnelle Regulierung auszuräumen."

  • "Wir verstehen Ihre Verärgerung, die Sie in Ihrem Brief vom ... beschreiben, sehr gut. Ich versichere Ihnen: Wir schaffen die Sache aus der Welt."

  • "Vielen Dank für Ihren kritischen Brief. Wir können Ihre Verärgerung voll und ganz nachvollziehen. Und wir möchten alles tun, damit Sie möglichst bald wieder ein zufriedener Kunde unserer Autowerkstatt sind."

Ursachen der Mängel darstellen und Entschuldigung aussprechen:
  • "Wir konnten den von Ihnen beschriebenen Mangel am Gerät bei unseren durchgeführten Tests nicht erkennen. Allerdings lief Ihr Rasenmäher dabei nicht unter Dauerbelastung."

  • "Wie Sie an unserem neuen Briefkopf erkennen können, ist unsere Firma vor zwei Wochen umgezogen. Daher konnte Ihre Anfrage nicht in der von Ihnen erhofften Schnelligkeit beantwortet werden. Dafür entschuldigen wir uns und bitten um Ihr Verständnis."

  • "Der Schaden am Getriebe ist inzwischen repariert. Ein defektes Ersatzteil wurde ausgetauscht. Das Problem ist dadurch behoben. Wir entschuldigen uns für Ihre Unannehmlichkeiten."

Lösung und Alternativen aufzeigen:
  • "Herr ... wird sich morgen telefonisch bei Ihnen melden, um die Angelegenheit endgültig zu regeln."

  • "Wir möchten ebenso schnell wie Sie die Angelegenheit aus der Welt schaffen. Damit für Sie keine zusätzlichen Kosten entstehen, bitten wir Sie, uns die falsch gelieferte Ware mit dem Lieferschein portofrei an uns zurückzuschicken."

  • "Sind Sie mit unserem Lösungsvorschlag einverstanden? Dann freuen wir uns auf Ihren Anruf. Bitte wenden Sie sich an Herrn ..., Telefon .... . Er wird direkt mit Ihnen einen Termin vereinbaren, um Sie wieder von der Qualität unseres Produkts zu überzeugen."

Eigene Kompetenz darstellen und positives Gefühl vermitteln:
  • "Wir sind sicher, dass wir Sie mit unserem Service bald wieder zufrieden stellen werden. Sollten Sie erneut Anlass für eine Reklamation haben, zögern Sie bitte nicht, sich sofort mit uns in Verbindung zu setzen."

  • "Wir haben der Bearbeitung Ihrer Reklamation hohe Priorität eingeräumt. Ein Mitarbeiter unserer Serviceabteilung wird sich schon morgen bei Ihnen melden."

  • "Wir sind überzeugt: Trotz der Startschwierigkeiten werden Sie Ihren Kauf nicht bereuen und lange Freude an Ihrem Motorrad haben. Bleiben Sie uns gewogen."

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Noch mehr praxisnahe Tipps zum Reklamations- und Beschwerdemanagement erhalten Sie hier:

Reklamations- und Beschwerdemanagement
- Die Chancen einer Beschwerde

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Quelle: M.A. Markus Junger / Verlag Dashöfer GmbH, Auszug aus der Fach-Broschüre Reklamations- und Beschwerdemanagement - Die Chancen einer Beschwerde
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